L’infirmier d’accueil et d’orientation est la personne que l’ambulancier va croiser le plus au cours de sa carrière lors de son passage aux urgences. Autant détesté, qu’ adoré l’ambulancier se méprend très souvent sur lui et inversement. La faute souvent à des comportements non professionnels de la part d’une partie de la profession ambulancière. Car pour beaucoup il ne faut pas oublier que l’infirmier attend de vous un professionnel de santé capable de transmettre une information claire et précise sur l’état du patient transporté. Pas juste des « je sais pas », ou des « on m’a dit ».
Infirmier d’accueil et d’information, pourquoi faire ?
L’infirmier d’accueil et d’orientation est le chef d’aiguillage des urgences. Il ou elle agit sous la responsabilité du médecin d’accueil et d’orientation chargé lui-même de gérer le flux des patients et apporter son expertise médicale si le patient doit être priorisé dans un autre service ou discipline. L’infirmier ou infirmière est donc souvent situé en amont du service à l’accueil. Les patients qui s’y présentent, pompiers, ambulanciers, équipe SMUR ont donc l’obligation de passer devant.
Son poste est primordial : du décrochage d’appel (patients, médecins etc), à la prise en charge de patients se présentant spontanément aux urgences, l’écoute et la réception des bilans, diriger les patients vers les bons secteurs : traumatologie, urgence générale, recevoir les familles, gérer les situations agressives, les plaintes, les pleurs, les détresses sociales etc.
Ce poste est d’une très grande complexité et nécessite une réelle capacité d’adaptation permanente. L’Infirmier d’Accueil et D’orientation est tout à la fois. Si vous n’avez pas le recul nécessaire, prenez un jour le temps de rester écouter, voir, comprendre ce à quoi ils doivent faire face. Vous découvrirez alors que ce poste est vraiment aussi passionnant que fatiguant.
L’ambulancier et l’infirmier d’accueil et d’orientation
L’ambulancier lors de son arrivée aux urgences devra donc se présenter devant l’IAO pour assurer la suite de la prise en charge. Dans le cadre d‘une intervention à la demande du centre 15 l’information d’arrivée est en générale acheminée jusqu’au service des urgences (fax, logiciel etc). Pour les transports à la demande du médecin généraliste très souvent il arrive que l’information soit passée par le médecin d ‘accueil directement ou non transmise tout court.
Cela engendre donc des… surprises pour l’infirmier en charge de l’accueil des patients. Schéma classique que nous connaissons tous face à notre arrivée et au changement de figure de l’infirmier en face de vous. « Nous amenons monsieur X attendu pour une douleur thoracique blablabla médecin a dû vous prévenir blabla ». Et la réponse souvent c’est « ah et bien première nouvelle nous n’étions pas informé ! ».
Transmettre de façon claire et concise un bilan structuré
Le bilan initial réalisé au domicile est souvent inscrit dans le dossier par le centre 15 mais cela n’empêche que vous avez l’obligation de transmettre à l’infirmier un tableau clinique de votre patient. Un bilan clair, concis, précis et surtout bref. En effet le personnel des urgences se doit d’aller vite, mais de rediriger le patient vers le bon endroit sans tarder : déchoc, traum, etc. Si l’infirmier nécessite un développement pus profond sur un élément il saura vous poser des questions pour affiner son bilan.
Si vous avez réalisé un transport à la demande d’un médecin traitant je vous en prie par pitié ne vous contentez pas de remettre le courrier sans l’avoir lu ou encore avoir réalisé votre propre bilan. Déposer un patient en tendant la lettre et en étant incapable de dresser le tableau clinique du patient transporté c’est une honte. La preuve d’un manque flagrant de professionnalisme. Ce n’est pas parce que le médecin a prévenu les urgences (normalement….) que vous ne devez pas prendre les précautions : constantes, bilan etc.
Si vous avez un doute, une question, n’hésitez pas à en faire part. L’ambulancier n’est pas un médecin, il a le droit de douter. Il vaut mieux émettre un doute que de laisser l’infirmier découvrir tout seul trop tard. De plus l’erreur peut être humaine et parfois vous aurez oublié un détail. Ne dite pas « oui je l’ai fait » alors que ce n’est pas le cas. Vous avez oublié une mesure, de vérifier quelque chose, assumez et dites le tout simplement. Le mensonge ne fera que rendre les relations professionnelles plus compliquées. Annoncer des valeurs qui seront en totale contradiction avec la mesure faite à l’arrivée pourra vous coûter cher en confiance mutuelle.
N’oubliez pas non plus que l’infirmier d’accueil et d’orientation est celui qui peut alerter un ensemble de professionnels du secteur hospitalier. Donc on ne néglige pas les détresses sociales !!! Pour rappel un article sur le bilan dit « social » est à lire ici. Donc la qualité de l’information pourra déclencher aussi en parallèle une réponse adaptée de la part de l’institution hospitalière.
Relations humaines et désaccords
Il existe des régions où le relationnel ambulancier et infirmier des urgences est parfois problématique. Mauvaise considération, comportement irresponsable de collègues, voire d’entreprises peut entrainer cette dissension et attribuer donc à ce comportement ces attitudes fermées. Néanmoins et reconnaissons que certaines personnes elles aussi peuvent se montrer revêche avec les ambulanciers sans raison ou motivation particulière. Le problème est à opposer à chaque camp et on ne peut incriminer personne.
N’oublions pas une chose non plus : la méconnaissance du métier d’ambulancier par la profession infirmier. C’est une réalité : beaucoup méconnaissent le contenu de formation, les gestes autorisés ce qui entraine donc des mauvaises interprétations. Ajoutons des comportements non professionnels et on obtient un cocktail savoureux.
Pour conclure
Soyez professionnels et apprenez à le rester. Même si en face de vous, l’infirmier semble tendu n’oubliez pas que comme vous il subit une pression professionnelle constante, gère des urgences, gère des conflits, passe son temps à expliquer aux gens que non un mal de ventre depuis 3 mois n’est pas forcément une urgence vitale, subit des agressions physiques et verbales.
Tout comme vous il a un métier difficile. Tout comme vous le stress, la fatigue sont omniprésent. Donc on ne se vexe pas à la moindre attitude parfois sèche. On s’explique au calme si besoin pour comprendre si on a commis une erreur et inversement. Le dialogue doit rester la base entre professionnels de santé.
D’où l’importance de rester professionnel en toute circonstance. Vous représentez la profession d’ambulancier et donc une image. Faites des erreurs flagrantes et c’est la profession qui subit. Mais fort heureusement localement les infirmiers connaissent les professionnels capables et savent reconnaître leurs professionnalismes. Du moins je l’espère.
